Hace poco estuve en un Hospital Público acompañando a un familiar. Gracias a Dios todo salió bien y pudo recuperarse. Pero los momentos pasados en Emergencia y alrededores siempre son momentos tensos y preocupantes. Incluso para alguien que soñó (sueña...creo) con ser Medico y que alguna vez inyectó y saco sangre en alguna carrera relacionada a la medicina, pues cuando es un familiar toda la "frialdad" que hay que poner en esos casos queda de lado. Caminando (corriendo en muchos casos) de un lado a otro, comprando medicinas y equipos para suero,etc..pagando en caja.. consultando a un único doctor que tiene que ver a 50 pacientes en emergencia (entre cortados, baleados, fracturados, hipertensos..etc),,,, me entraba cierta nostalgia y un poco de culpa: "maldita sea, que hace mi familiar acá, yo debí atenderlo antes de que llegue a este lugar..". Pero bueno ese es otro rollo, pero siempre queda la espinita esa del sueño de ser un "Doc" y de algún modo intentar cambiar las cosas en un Hospital y algunos sueños mas. Pero la realidad golpea y mis sueños son eso pues: solo sueños. La realidad es el sistema mismo y creo que tiene para rato.

Y no solo es la realidad de nuestro pais, sino de muchos. Sino preguntenle a Juan Luis Guerra con su canción que dá título a este post, pero que lo tomé de un artículo aparecido hoy en El Comercio que toma la problemática de los funcionarios públicos (en este caso los doctores) y la atención al público que solicita sus servicios.. en relación al Marketing:

El Niágara en bicicleta

Por: Rolando Arellano Dr en Márketing*

En esta canción de Juan Luis Guerra se habla de un enfermo en un hospital público, donde los rayos X se fundieron, el alcohol se lo bebieron y el suero se usó para endulzar el café. Ella nos recuerda que el mayor riesgo para los planes de inversión pública contra la crisis es la incapacidad del Gobierno para ejecutarlos. Quizá una razón importante de esta incapacidad sea la falta de visión de márketing en los organismos públicos.

Algunos creen que el márketing es solo imagen y comunicación, cuando en verdad es una filosofía que busca satisfacer las necesidades del cliente, que si está satisfecho, regresa a comprar; y si queda descontento, va donde la competencia. Para que interese usar el márketing, el cliente debe entonces poder elegir, cosa que no existe en los monopolios. Desgraciadamente, mientras en los últimos diez años la competencia en banca, alimentos, comunicaciones, electrodomésticos, etc. trajo mejoras en la atención al cliente y bajas de precios en muchos sectores, el sector público —con honrosas excepciones— cambió muy poco, quizá porque su posición de monopolio no lo exige.

¿Qué cambiaría la actitud displicente del empleado edil encargado de los permisos de construcción? ¿Podríamos ir a otro lugar a hacer el trámite? ¿Apurándose ganará más? ¿Podríamos quejarnos ante sus jefes? La respuesta es no, incluso en la última pregunta, pues sus jefes tampoco tendrían motivación para arreglar el problema. Peor aún, con el cliente cautivo, hasta le convendría alargar su situación de poder, que se repite cuando autoriza una inversión minera, mejoras en un colegio o la construcción de una carretera.

¿Es posible crear competencia en estos organismos? Sí. Algo se vio el 2008, cuando al publicarse ránkings de inversión pública por regiones, sus presidentes se apresuraron para no ser los últimos de la fila. Se ve también en el Premio Buenas Prácticas en Gestión Pública, que incentiva la mejora de algunas instituciones, y en los pocos reconocimientos a los buenos funcionarios. Pero, ¿se puede hacer más? Sí, con imaginación, creatividad y ayuda de los usuarios.

Imaginemos un ministerio que premie financieramente a su personal por la rapidez de sus procesos, o la existencia de un defensor del cliente frente a los municipios. Imaginemos más, que dos instituciones compitan en la realización de trámites, y que el público elija dónde dirigirse. Si eso funciona en el sector privado, ¿por qué no en el sector público? Pero nada cambiará si los usuarios no ayudamos a generarles mayor conciencia de márketing, quejándonos fuerte cuando hay problemas y felicitándolos cuando hacen un buen trabajo. Si no, cumplir con la inversión pública anticrisis va a ser más difícil que cruzar el Niágara en bicicleta.

Muchos hablan de privatizar todo, pero eso multiplicaria los costos de atención y todo lo demás. ¿Alguna solución?..¿Dependerá de nosotros mismos?... mientras lo pensamos que tal si escuchamos al Doctor Juan Luis Guerra y su famosa canción:

Para que sepas quien soy busca el articulo QUIEN SOY? y escucha la canción

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